Голос клиента как ключевой драйвер роста организации

Кому нужны жалобщики?

Расскажите-ка, пожалуйста, что вы думаете о “вредных” клиентах? Есть ли в вашей базе те, кто готов жаловаться на каждую мелочь? И с кем вам больше нравится иметь дело – с ними или с теми, кто получает услугу молча и покорно?

Наверное, вы уже догадались, к чему мы клоним. Именно “жалобщики” (в маркетинге их принято называть детракторами) – ваш пропуск в мир превосходного сервиса. В отличие от молчунов, которые жаловаться не будут. В случае недовольства они просто встанут и уйдут к конкуренту

Как мы уже поняли, грамотно собранная обратная связь может дать исключительные сведения об ожиданиях клиента и о том, где они не совпадают с нашими действиями.

Эффективная система управления голосом пациента подразумевает не только реакцию на поступающие жалобы. но и способность не допустить появление недовольства. Ведь, как известно, лучше предотвратить, чем лечить. 

Мы предлагаем разработать и внедрить индивидуально для каждой организации систему управлением голосом клиента (пациента) в том числе систему управления жалобами.