© 2021-2024 Компания «Институт качества сервиса и консалтинга» . Все права защищены.
Menu
Пожалуй, аудит – это один из важнейших этапов и создания стратегии, и развития сервиса компании в целом. От того, насколько качественно и объективно мы соберем информацию, насколько точно определим свои сильные и слабые стороны, зависит качество и актуальность наших целей и конкретных шагов.
Аудит всегда должен происходить как на внешнем уровне – глазами клиента/пациента, так и на внутреннем, с позиции сотрудника.
Мы сегодня предлагаем два основные основных методах диагностики. Лучше всего проводить комбинированный аудит, который состоит из нескольких этапов и считается такой метод наиболее эффективный
Весьма эффективный, хотя и отчасти субъективный способ посмотреть со стороны глазами пациента или клиента на уровень сервиса в организации.
Задача тайного пациента инкогнито пройти по всем точкам контакта, от заявки на сайте до постпродажного сервиса, и оценить полученный опыт по балльной шкале.
Аудитор оценивает сайт, сервисы подачи заявки (удобство, скорость реакции и т.д.), общение с менеджерами колл-центра (доброжелательность, знание продуктов, соблюдение скриптов), инфраструктуру снаружи и внутри здания (комфорт, атмосфера, безопасность, соблюдение стандартов, эстетическая составляющая), профессиональные и коммуникативные навыки администраторов и медицинского персонала и так далее. По параметрам, получившим самые высокие и самые низкие баллы, аудитор оставляет устный или письменный комментарий.
Мы обязательно разрабатываем индивидуальные чек-листы для Вашей организации.
Это более детальное, глубокое и объективное исследование, которое включает в себя много параментров от аудита регламентов и стандартов до аудита бизнес - процессов в области качества севриса:
Очная диагностика по модели на соответствие критериям- это выездная экспертиза.
Если Вы обращаетесь за помощью экспертов, то эксперт изучает и раскрывает каждый критерий.Анализирует процессы качества сервиса. Аудит сервисных процессов позволяет оценить всю цепочку взаимодействий с точки зрения ценности каждого шага для пациента или клиента в процессе оказания услуги и степень сложности его выполнения, для того чтобы у нас были маркеры процессов, требующие пересборки, устранения или поддержки. Аудит сервисных процессов — это, по сути, исследование или процесс документирования действий клиентов и сотрудников с оценкой восприятия их опыта. Мы оцениваем процессы взаимодействия для проектирования более эффективных и ценных конфигураций, а также выявляем барьеры, мешающие взаимодействовать клиентам с нами, любить нашу компанию и выполнять свою часть работы
Эта модель разработана на основе 5-ти международных стандартов качества и сервиса и представляет собой готовый инструмент, который существенно упрощает и ускоряет процесс улучшения качества сервиса и возвращения клиентов. Партнеры, которым пришлось потратить 8 лет на построение подобных систем, понимают, какой ценный ресурс — время. Эта методология предоставляет систематизированный материал, который действительно является пошаговой инструкцией. Она позволяет улучшить качество обслуживания клиентов и вернуть их к вашей организации, что является ключевой задачей для бизнеса. Управление сервисной культурой, которое предлагает данная методология, развивает лидерские навыки и способствует улучшению клиентского опыта. Этот инструментарий представляет собой ценный ресурс для управленцев и предпринимателей, предоставляя им возможность эффективно управлять и развивать свой бизнес в области обслуживания клиентов
Подпишитесь чтобы быть в курсе событий последних мировых трендов
Отправляя нам данные вы соглашаетесь на обработку персональных данных, о чем сказано в Политике конфиденциальности
© 2021-2024 Компания «Институт качества сервиса и консалтинга» . Все права защищены.