Метод аудита «Тайный пациент/гость«
Наша компания предлагает провести оценку уровня качества сервиса методом аудита «Тайный пациент/гость».
Разрабатываем индивидуальные чек-листы и подбираем Тайного пациента/гостя исходя из запроса.
Данный метод помогает посмотреть на услуги, которые оказывает Ваша организация глазами пациента/гостя клиента, обнажить проблемные, «слепые» зоны в этом направлении, которые в дальнейшем станут точками роста организации.
Метод тайный пациент включает в себя сбор и анализ информации путем:
- наблюдения за работой медицинского и немедицинского персонала
- заполнение чек-листа, который включает в себя от 300 параметров или аспектов по всем направлениям деятельности и услугам, которые оказывает санаторно-курортная организация или медицинская организаций. В основу чек-листа были положены лучшие практики клиник, аккредитованных JCI, затем отдельные параметры были доработаны применительно к специфике СКО
При использовании метода аудита «Тайный пациент/гость» используются 3 подхода:
Первый подход «Internet mystery shopping» (тайная заявка через интернет). Используется, когда осуществляет бронирование через сайт. Тайный пациент оставляет заявку или запрос на сайте организации и оценивает, как происходит взаимодействие сотрудников с пациентами: время реакции, выдерживаются ли сроки, вовремя ли перезванивают, т.д
Второй подход «Mystery calls» (тайный звонок). Позволяет оценить деятельность службы бронирования, колл-центра.
Третий подход «Mystery patient» (тайный пациент). Позволяет оценить весь цикл работы с пациентом, включая работу персонала и послепродажный сервис.
Как мы работаем:
-
рабочая встреча с заказчиком
-
обсуждение проблем и болевых точек
-
разработка индивидуального чек-листа
-
подбор «Тайного пациента/гостя»
-
согласование с заказчиком
-
выезд на объект с экспертизой
-
передача полного пакета документов и отчета заказчику
-
сопровождение и консультации в течении 3-ех месяцев !