Метод аудита “Тайный пациент/гость“

Наша компания предлагает провести оценку уровня качества сервиса методом аудита “Тайный пациент/гость”.

Разрабатываем индивидуальные чек-листы и подбираем Тайного пациента/гостя исходя из запроса.

Данный метод помогает посмотреть на услуги, которые оказывает Ваша организация глазами пациента/гостя клиента, обнажить проблемные, «слепые» зоны в этом направлении, которые в дальнейшем станут точками роста организации.

Метод тайный пациент включает в себя сбор и анализ информации путем:

• наблюдения за работой медицинского и немедицинского персонала
•  заполнение чек-листа, который включает в себя от 300 параметров или аспектов по всем направлениям деятельности и услугам, которые оказывает санаторно-курортная организация или медицинская организаций. В основу чек-листа были положены лучшие практики клиник, аккредитованных JCI, затем отдельные параметры были доработаны применительно к специфике СКО

При использовании метода аудита «Тайный пациент/гость» используются  3 подхода:

Первый подход «Internet mystery shopping» (тайная заявка через интернет). Используется, когда осуществляет бронирование через сайт. Тайный пациент оставляет заявку или запрос на сайте организации и оценивает, как происходит взаимодействие сотрудников с пациентами: время реакции, выдерживаются ли сроки, вовремя ли перезванивают, т.д

Второй подход «Mystery calls» (тайный звонок). Позволяет оценить деятельность службы бронирования, колл-центра.

Третий подход «Mystery patient» (тайный пациент). Позволяет оценить весь цикл работы с пациентом, включая работу персонала и послепродажный сервис.

Как мы работаем:

• рабочая встреча с заказчиком

• обсуждение проблем и болевых точек

• разработка индивидуального чек-листа

• подбор “Тайного пациента/гостя”

• согласование с заказчиком

• выезд на объект с экспертизой

• передача полного пакета документов и отчета заказчику

• сопровождение и консультации  в течении 3-ех месяцев !