Сервисная концепция  – это больше, чем маршрут клиента от точки А в точку Б. Это наше умение попасть в его эмоции, предвосхитить ожидания. Именно на основании CJM разрабатывается сервисная концепция – совокупность действий и обстоятельств, гарантирующих комфорт, удовлетворённость, стабильность впечатлений и опыта клиента на каждом этапе взаимодействия с компанией.

Сервисная концепция должна охватывать все точки контакта клиента с организацией и как можно подробнее описывать процессы, происходящие в этих точках. В сервисную концепцию необходимо заложить важные пункты связанные с удобном инфраструктурой медицинского центра или санатория. 

• Как быстро открывается шлагбаум на парковке возле офиса или на объект?
• Есть ли пандус и предусмотрен ли въезд с коляской или в инвалидном кресле?
• Как оформлен рецепшн? Придется ли клиенту заполнять документы стоя, в напряжении, или есть возможность сесть и задать специалисту все необходимые вопросы?
• Как быстро происходит заселение, если оно предусмотрено?
• Продумана ли инфраструктура для детей? Имеется ли детская зона ожидания? А место, где можно оставить коляску?
• Есть ли стандарты качества сервиса в Вашей организации?

Перечислять можно бесконечно – для одного из наших партнеров мы прописали и просчитали с точки зрения инвестиций и финансовых показателей около 100 клиентских путей. Конечно, лучше всего делать экспертный расчет сервисной концепции еще на этапе генплана и подготовки бизнеса, когда есть возможность предусмотреть и заложить все необходимые технические детали. Но с помощью специалистов, на основании комплексного исследования  и анализа потребностей клиентов можно внести максимум улучшений и в готовый проект.

Главное помнить: каждый шаг, направленный на повышение комфорта и удовлетворенности ваших потребителей, ведет к желанной цели: росту прибыли за счет превосходного качества сервиса.

Наши эксперты готовы построить уникальную сервисную концепцию для Вас