Программа рассчитана на 2 дня

Для кого программа:

Лидеры, руководители, менеджеры и супервайзеры, которые хотят овладеть навыками, необходимыми для формирования культуры обслуживания. Чемпионы обслуживания, которые хотят улучшить и развить свои навыки.

Методика обучения

Обучение навыкам через интерактивные модули и опору на практический опыт. Практические задания, упражнения и примеры, которые обращаются к эмоциям и меняют отношение и поведение

Цели программы:

• Обеспечить исключительный сервис за счет исключительного управления.
• Научиться удовлетворять интеллектуальные и эмоциональные потребности клиентов.
• Определить стандарты обслуживания и грамотнее общаться с командой.
• Освоить методы предоставления обратной связи.
• Научиться распознавать области, которые создают разрыв между тем, что предоставляет компания, и тем, что ожидает клиент.
• Узнать, как стать более отзывчивым и ориентированным на клиента.
• Понять концепцию делегирования полномочий для удовлетворения потребностей клиентов.
• Научиться доверять сотрудникам и давать им возможность предвидеть проблемы и принимать меры для решения сложных ситуаций.
• Обеспечить поддержку членов команды, которые хотят получить и использовать полномочия.
• Строить командную работу и сотрудничество в коллективе.
• Узнать, как эффективно справляться с барьерами, ограничивающими командную работу. Овладеть инструментами и техниками, позволяющими сотрудникам работать самостоятельно и независимо.
• Освоить инструменты мотивации команды.
• Научиться создавать возможности для исключительного сервиса. Стать коучем для команды, чтобы повысить ее производительность.
• Научиться отмечать сотрудников за правильное сервисное поведение и использовать его как пример, чтобы мотивировать сотрудников предоставлять еще более качественный сервиса.

Модуль 1: Введение

• Приветствие
• Цели
• План действий
• ОВО — Ослепляюшие вспышки очевидного

Модуль 2: что такое «качество обслуживания»?

• Что такое «первоклассный сервис»?
• Ключи к первоклассному сервису
• Создание комфортной обстановки для клиента
• Анализ расхождений

Модуль 3: Service points и Flash points

• Service points и Flash points
• Меняющаюся среда
• Service Points
• Стандарты сервиса
• Осознанная компетентность

Модуль 4: Что такое руководить?

• Лучший руководитель
• Управление качеством сервиса

Модуль 5: Стандарты первоклассного сервиса

• Service points и Flash points
• Упражнение «Паралелльные прямые»

Модуль 6: Обратная связь

• Упражнение «Kолокольчики»
• Меняющаюся среда
• Обратная связь
• Метод «Правильное действие»
• Как скорректировать работу сотрудника
• Главные выводы и план действий

Вы узнаете:

• Как определить «обслуживание клиентов»
• Восемь элементов, которые необходимы для хорошего обслуживания.
• Как определить разрывы между фактическим и идеальным обслуживанием.
• Как справиться с точками обслуживания и дать сотрудникам возможность предвидеть и управлять точками вспышки
• Как определить прогнозируемые точки обслуживания.
• Как сделать сотрудников «сознательно компетентными».
• Как записать их опыт «лучшего менеджера».
• Семь принципов обратной связи.
• Как дать отрицательную обратную связь таким образом, чтобы заставить сотрудника сотрудничать в решении проблемы неэффективности.
• Как разработать план обратной связи с конкретными сотрудниками и журнал для отслеживания результатов встреч по предоставлению обратной связи
• Как использовать полномочия в изменяющейся среде, где правила не работают.
• Препятствия и стратегии, связанные с расширением прав и возможностей — методика поощрения сотрудника к выполнению действия в рамках делегированных полномочий.
• Как разработать стратегию делегирования полномочий.Что работает в вашей организации, а что мешает.
• Как немедленно улучшить сервис в вашей организации