1 этап

• Погружение в бизнес клиента. Первичное интервью с заказчиком
• Разработка индивидуального чек-листа «Тайный гость/пациент»
• Метод проведения аудита Тайный гость/тайный пациент.

Включает не менее 400 оценочных пунктов. Тайный звонок, тайное бронирование/запись через сайт, внутренний аудит услуг и коммуникации персонала на месте.

• Аудит и комплексная оценка бизнес –процессов заказчика в области сервиса и клиентоориентррванности.
• Анализ финансовых результатов
• Выстраивание клиентоцентричной стратегии по «Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организации». От организационной структуры сервиса до единой системы измерения результатов»
• Внедрение системы VOC (голос) или управление мнением клиента/пациента  
• Проведение исследований в рамках лояльности персонала и клиентов. Очное интервьюирование пациентов специальным опросникам
• Проведение исследований лояльности и удовлетовренности клиентов и пациентов
• Проведение исследований по международной методике на клиентоориентированность персонала и вовлеченность персонала
• Оценка коммуникативных навыков и консультации врача и медницкого персонала
• Разработка стандартов коммуникации и обслуживания для всех подразделений в том числе Медицинского персонала
• Разработка эффективных оценочных инструментов
• Разработка программы мотивации сотрудников в рамках клиентоориентированности
• Customer Journey Map.Построение карты пути путешествия клиента, пациента.
• Стратегическая сессия по сервису с руководителями
• Тренинг №1- 1 день «Клиентоцентричность в санаторно-курортной и медицинской организации»
• Тренинг №2- 1 день для медицинского персонала «Заботливое медицинское обслуживание» или Навыки общения Врача-пациента»
• Тренинг №3- 1 или 2 дня Обучение персонала по стандартам на основании стандартов

2 этап

• Экспертное заключение с полными характеристиками и показателями по проведенным мероприятиям
• Разработка и выдача рекомендаций по выводу качества сервиса на более высокий уровень
• Построенная стратегия «Превосходного сервиса» От организационной структуры сервиса до единой системы измерения результатов»  
• Оценочные инструменты измерения лояльности и финансовых результатов
• Разработанные стандарты для общего и медицинского персонала
• Разработанную программу мотивации сотрудников в рамках клиентоориентированности
• Customer Journey Map Разработанную карту пути путешествия клиента/пациента.
• Разработанная организационная структура управления сервисов
• Внедренная программа VOC – управление мнением клиента/пациента
• Передача ключей от тренингов заказчику и оценочного листа клиентооринтированности персонала
• После внедрения заказчик может использовать зарегистрированный в Роспатент Товарный знак «Модели Превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций»
• 3 тренинга по клиентскому сервису