Системное управление сервисом и клиентским опытом.
Для построения эффективной системы управления сервисом в организации необходимо иметь эталон модели, которую можно взять за основу. С этой целью группой экспертов и профессорским составом разработана 4-ех уровневая Модель превосходного сервиса для Санаторно-курортных и медицинских организации, которая базируется на 5-ти международных стандартах. Модель является авторской и запатентована.
Внедрения системы управления сервисом, основанное на Модели Превосходного Сервиса, позволит организации выйти на принципиально новый уровень сервиса, увеличить количество лояльных пациентов и значительно улучшить финансовые результаты.
Модель состоит из 4 уровней :
1 уровень – базовый, включает в себя стандарты обслуживания;
2 уровень – управляемый, включает элементы 1-го уровня с обязательными инструментами обратной связи с клиентами/пациентами;
3 уровень – проактивный, включает в себя сервис, создающий ценности для клиентов/пациентов, необходимым условием которого, является выявление их предпочтений и ожиданий;
4 уровень – превосходный, включает в себя сервис, приводящий к устойчивой долгосрочной лояльности и приверженности клиентов/пациентов организации.
Каждый уровень Модели характеризуется набором критериев и инструментов, применение которых помогает переориентировать бизнес-процессы организации под клиента/пациента.
Внедрение комплекса критериев и инструментов Модели позволяет организации шаг за шагом двигаться к более высокому уровню качества сервиса, от разработки стандартов сервисного обслуживания до создания комплексной системы управления качеством сервиса, от пациент-ориентированности, к пациент-центричности.
В основе Модели – постоянное удовлетворение потребностей клиентов/пациентов организации в области качества сервиса.
Каждый уровень Модели оценивается по 4 группам критериев и их составляющим:
1 уровень включает оценку 17 составляющих,
2 уровень — 47 составляющих
3 уровень – 126 составляющих
и 4 уровень -128 составляющих
Что получает заказчик:
-
Использование знака «Модель превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций», в качестве маркетингового инструмента. Запатентованный товарный знак.
-
Финансовые результаты
-
Постоянных пациентов/клиентов
-
Трансформацию культуры сервиса среди сотрудников
-
Готовую бизнес-модель управления сервисом