Системное управление сервисом и клиентским опытом.

Для построения эффективной системы управления сервисом в организации необходимо иметь эталон модели, которую можно взять за основу. С этой целью мной разработана разработана 4-ех уровневая Модель превосходного сервиса для Санаторно-курортных и медицинских организации, которая базируется на международных стандартах. Модель является авторской и запатентована.

Внедрения системы управления сервисом, основанное на Модели Превосходного Сервиса, позволит организации выйти на принципиально новый уровень сервиса, увеличить количество лояльных пациентов и значительно улучшить финансовые результаты.

 Оценка уровня качества сервиса включает в себя 4 градации и имеет 100 критериев. Критерии и подкритерии — это характеристика и описание бизнес-процесса, который рекомендуется внедрить в организацию, чтобы соответствовать определенному уровню качества сервиса и обслуживания 

Каждый уровень включает комплекс критериев, инструментов и действий, которые позволяют  организации шаг за шагом двигаться к более высокому уровню сервиса и клиентоориентированности. От создания организационной структуры по управлению качеством сервиса до измерения результатов.

1 уровень – базовый (стандартизованный, т.е. предполагается, что само наличие стандартов обслуживания является нормой, обыденностью),

2 уровень – управляемый, включает элементы 1 уровня с обязательными инструментами обратной связи с пациентами,

3 уровень – про-активный включает в себя сервис, создающий ценности для пациентов и отдыхающих, необходимым условием которого является выявление их предпочтений и ожиданий, используя при этом индивидуальный подход к каждому.

4 инновационный, являющийся лучшей практикой.  Это сервис, приводящий к устойчивой долгосрочной лояльности и приверженности пациентов и отдыхающих СКО

Что получает заказчик:

• Использование знака «Модель превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций», в качестве маркетингового инструмента. Запатентованный товарный знак.

• Финансовые результаты

• Постоянных пациентов/клиентов

• Трансформацию культуры сервиса среди сотрудников

• Готовую бизнес-модель управления сервисом