Системное управление сервисом и клиентским опытом.

Для построения эффективной системы управления сервисом в организации необходимо иметь эталон модели, которую можно взять за основу. С этой целью группой экспертов и профессорским составом разработана  4-ех уровневая Модель превосходного сервиса для Санаторно-курортных и медицинских организации, которая базируется на 5-ти  международных стандартах. Модель является авторской и запатентована.

Внедрения системы управления сервисом, основанное на Модели Превосходного Сервиса, позволит организации выйти на принципиально новый уровень сервиса, увеличить количество лояльных пациентов и значительно улучшить финансовые результаты.

Модель состоит из  4 уровней :

 1 уровень – базовый, включает в себя стандарты обслуживания; 

2 уровень – управляемый, включает элементы 1-го уровня с обязательными инструментами обратной связи с клиентами/пациентами; 

3 уровень – проактивный, включает в себя сервис, создающий ценности для клиентов/пациентов, необходимым условием которого, является выявление их предпочтений и ожиданий;

 4 уровень – превосходный, включает в себя сервис, приводящий к устойчивой долгосрочной лояльности и приверженности клиентов/пациентов организации. 

Каждый уровень Модели характеризуется набором критериев и инструментов, применение которых помогает переориентировать бизнес-процессы организации под клиента/пациента. 

Внедрение комплекса критериев и инструментов Модели позволяет организации шаг за шагом двигаться к более высокому уровню качества сервиса, от разработки стандартов сервисного обслуживания до создания комплексной системы управления качеством сервиса, от пациент-ориентированности, к пациент-центричности. 

В основе Модели – постоянное удовлетворение потребностей клиентов/пациентов организации в области качества сервиса.

Каждый уровень Модели оценивается по 4 группам критериев и их составляющим: 

1 уровень включает оценку 17 составляющих, 

2 уровень — 47 составляющих 

3 уровень – 126 составляющих 

и 4 уровень -128 составляющих

Что получает заказчик:

• Использование знака «Модель превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций», в качестве маркетингового инструмента. Запатентованный товарный знак.

• Финансовые результаты

• Постоянных пациентов/клиентов

• Трансформацию культуры сервиса среди сотрудников

• Готовую бизнес-модель управления сервисом