Уникальный живой тренинг мини-группах до 10 человек. Только мини-группы до 10 человек. Таким образом мы повышаем эффективность дистанционного обучения. Курс 48 часов с гос.дипломом Российского Университета Дружбы Народов о профпереподготовке.

Описание

Целевая аудитория:

Лидеры, руководители, менеджеры, которые хотят овладеть навыками, необходимыми для формирования культуры обслуживания клиентов, улучшить и развить свои навыки.

Задачи программы:

Краткое описание программы

Программа в формате повышения квалификации, способствующая формированию компетенций по управлению, созданию и внедрению стандартов работы в сфере сервиса. В программу входит: тренинг для руководителей команд навыков, необходимых для стратегического планирования, мотивации персонала, формирования навыков сервисной культуры, умение разрабатывать стандарты качества по обслуживанию клиентов.

В результате участники:

• Смогут обеспечить исключительный сервис за счет исключительного управления.
• Получат готовый рабочий документ к внедрению в компании. Готовый алгоритм, план действий и практические навыки.
• Подготовлено 15 шаблонов, стандартов и анкет. Стандарты являются отличным управленческим инструментом для оценки изменяющегося поведения сотрудников. Они обеспечивают обратную связь, коучинг и развитие навыков.
• Книга участника, 8 часов самостоятельной работы(Тщательно спланированный сборник упражнений, который поможет каждому участнику в ознакомлении с передовыми концепциями, навыками и практиками превосходного обслуживания клиентов)

Диплом РУДН гос. образца о повышении квалификации, сертификат об окончании курса от Service Quality institute и поддержку экспертов в течении 1 года.

Почему Институт качества сервиса и консалтинга:

• Официальный партнер мирового лидера в области обучения искусству обслуживания клиентов
• Уникальные программы. Комбинированные формы обучение.
• Поддержка экспертов и профессионалов
• Программа формирует практические навыки и предоставляет практические инструменты

Программа:

В программе  видеокурс с разбором типов коммуникаций  на практике.

Модуль 1:

Роль руководителя в построении культуры Первоклассного сервиса и его значение.

• Что такое лучший руководитель?
• Все начинается «с головы» или важность руководителя в построении сервисной истории в компании. Характеристики лидерства в сфере услуг
• Развитие клиенториентированного подхода
• Наделение полномочиями сотрудников
• Управление качеством сервиса

Модуль 2: 

Что такое ISO 9001 СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. Документ подтверждающий, что на предприятии успешно внедрена система менеджмента качества.

• Цели и задачи применения системы менеджмента качества. Задачи стандарта.
• Преимущества подхода
• Процессный подход и цель внедрения СМК на предприятии. Стандарт ISO 9001:2015 как интегрированный способ управления организацией.
• Руководство по достижению устойчивого успеха (Стандарт ISO 9004:2018). Понятие качества организации (качество менеджмента). Основные элементы для достижения устойчивого успеха
• Методы стратегического анализа (SPACE-анализ, SWOT-анализ и др.)
• Регламенты

Модуль 3:

Построение культуры внедрения Первоклассного сервиса. Что такое «качество обслуживания»?

• Аудит и оценка сервиса
• Что такое «первоклассный сервис»?
• Ключи к первоклассному сервису
• Создание комфортной обстановки для клиента
• Анализ расхождений

Модуль 4

Стандарты первоклассного сервиса

• Service points и Flash points
• Для чего нужны стандарты?
• Преимущество стандартов?
• Осознанная компетентность

Модуль 5:

Эффективные коммуникации:

• Типы коммуникаций
• Эффективные коммуникации с клиентами и сотрудниками
• Методы обслуживания по телефону.
• Техники эффективных коммуникаций
• Работа с жалобами и разгневанными гостями. Техники.

Модуль 6: Обратная связь

• Как получать обратную связь. 50 вариантов получения обратной связи. Шаблоны.
• Метод «Правильное действие»
• Как скорректировать работу сотрудника
• Главные выводы и план действий

Модуль 7: Сотрудники.

• Преимущество делегеривания полномочий
• Препятствия перед делегированием
• Стратегии преодоления препятствий «Как привлечь внимание к проблеме»
• Как нанимать лучших. Собеседование с сотрудником
• Собеседование с целью мотивации к делегированию.
• Как замотивировать команду на предоставления Первоклассного сервиса
• План действий
• Оценка и мотивация

Модуль 8:

• Разработка плана действий по Вашему объекту
• Подведение итогов
• Анализ расхождение
• Ключевые выводы
• Шаблоны стандартов.
• Кейсы мировых лидеров