Плох тот бизнесмен, который не хотел бы забраться в голову клиенту. Но по-настоящему хорош тот, кто знает, как это сделать.

Как вы думаете, какой инструмент с высокой степенью достоверности подскажет мотивы, ожидания и причины поведения клиентов? Правильно. Это грамотно выстроенная обратная связь.

И жалобы «вредных» клиентов, и восторги преданных друзей бренда – наш самый прямой путь к процветанию. Разумеется, если подойти к этому вопросу системно.

Многие компании, даже те, что учитывают отзывы и имеют форму обратной связи, совершают одну и ту же ошибку: реагируют на конкретный случай. Пожаловался, к примеру, пациент, что доктор Иванов был недружелюбен и полприёма говорил при нём по телефону – Иванову замечание. Или штраф. Или ещё проще: обещают разобраться, а между собой заносят пациента в разряд «сложных».

Однако такой подход ничего, кроме испорченного настроения доктора Иванова, не дает. В следующий раз Иванов может и будет чаще улыбаться, но появится доктор Петров, который «ничего толком не объяснил и отправил за дорогущими таблетками, лишь бы денег выманить». Какая реакция напрашивается? Ругать доктора Петрова. И так по кругу.

Между тем обе эти жалобы наглядно демонстрируют: в клинике отсутствует алгоритм грамотного взаимодействия врач-пациент. Страдает не столько качество медицинских услуг, сколько сервис. А ведь именно эмоция, которую пациент унёс домой после первого приёма, зачастую и определяет, вернётся ли он к этому доктору или уйдёт в другую клинику, унеся с собой ваши потенциальные доходы.

Как же сделать из каждого конкретного отзыва инструмент качественного роста? Для этого мною разработана комплексная методология управления обратной связью.

Итак, грамотная система управления обратной связью состоит из нескольких шагов:

*Сбор информации. На этом этапе важна каждая мелочь: и правильно выбранное время, и форма, и, разумеется, эффективный опросник. Составление анкеты клиента – тонкая работа. Вы, наверное, слышали, что любой ответ на 80% зависит от того, как поставлен вопрос. Поэтому очень важно, чтобы вопросы, с одной стороны, не отпугивали пациента, не заставляли его напрягаться и чувствовать себя на экзамене, а с другой, позволяли раскрыться – иначе мы не получим достаточно информации. И обязательно оставляем возможность для свободного комментария – зачастую именно в этом пункте пациент высказывает свои истинные эмоции.

2. Анализ. Полученные данные классифицируем по нескольким основным группам. Чаще всего это сервис, коммуникация, качество медицинских услуг. И выясняем, какой из пунктов вызывает больше всего претензий. Если 50% опрошенных жалуется на сервис, 25% – на качество и еще 25% на коммуникацию врач-пациент, значит, именно на работу с сервисом и будет направлен наш основной ресурс.

3. Реакция. И я сейчас говорю не о штрафах и выговорах. Я говорю о системных выводах и последовательном подтягивании «хвостов». К примеру, в результате анализа обратной связи одного из курируемых мной медицинских центров выяснилось, что его постоянные пациенты дают весьма средние отзывы касательно коммуникации и сервиса. А ведь эти клиенты многократно выбирали именно эту клинику, они должны быть довольны и лояльны! Углубившись в проблему, мы обнаружили, что все свои ресурсы клиника тратит на привлечение новых клиентов, и постоянным клиентам не хватает внимания. Мы предложили собственникам провести сегментирование пациентов и создать департамент по работе с постоянными и вип-клиентами. Затраты на создание этого подразделения не шли ни в какое сравнение с теми потерями от оттока постоянных пациентов, которых удалось избежать.

Ещё один пример: сразу несколько пациентов клиники в той или иной форме пожаловались на отсутствие современного диагностического оборудования. Клиенты отметили, в частности, что для обследования им приходится обращаться в другую компанию. Мы помогли собственникам провести инвестиционный расчет, руководители закупили оборудование и в результате их прибыль кратно возросла. Работа с обратной связью – важнейший инструмент нашей уникальной авторской методики комплексного управление клиентским сервисом. И в сочетании с другими инструментами он способен вывести дело ваше жизни на качественно новый уровень.