Такой современный руководитель, как вы, наверняка серьезно вкладывается в продвижение бренда и привлечение новых клиентов. Соцсети, баннеры, таргетинг. Десятки, сотни тысяч рублей ежемесячно. Поздравляем: ваши вложения сработали! Желанный «лид» заинтересовался вашей клиникой, взял трубку и…

И на этом этапе, по статистике, вы теряете от 50% до 75% реальных клиентов. Один не дозвонился, другой не получил нужной информации, для третьего не нашлось подходящего времени. А потом половина от записавшихся не пришла на прием. Забыли, передумали, нашли более дешевый вариант. Часть из дошедших ушла с первого приема разочарованной. Пришлось ждать доктора, не поняли назначений, показалось дороговато. И лишь несколько процентов могут вернуться. Но какова вероятность?

Сколько денег вы потратили впустую? А какова упущенная прибыль? Ведь каждый клиент – это не просто один оплаченный прием. Это целый курс лечения, это повторные визиты, это, в конце концов, сарафанное радио, самый бесценный и эффективный инструмент продвижения. 

Что же произошло? Ведь у вас целый штат администраторов, современное оборудование, такие грамотные врачи!

Очень просто. Скорее всего, в вашей клинике отсутствует комплексная система управления клиентским сервисом. То есть каждое звено, каждый инструмент вроде бы на месте, но оркестра не выходит.

Отсутствие системного подхода к управлению клиентским опытом – одна из самых распространенных ошибок менеджмента в сфере услуг. А в сегменте медицинских услуг эта проблема проявляется наиболее выпукло. В нашей культуре до сих пор не принято рассматривать медицину как «клиентскую» сферу, а врачей ни в одном медицинском институте не учат взаимодействовать с пациентом с позиции его комфорта.

Но времена изменились. Конкуренция в сфере частной медицины растет, а вместе с ней увеличиваются и ожидания клиента. Сегодня показатель его удовлетворенности складывается из целого комплекса факторов: коммуникация, комфорт, безопасность, доверие, индивидуальный подход и так далее. А все вместе они составляют тот самый клиентский сервис, от которого зависит решение о каждом следующем визите. И который является не столь очевидным, но по факту одним из главных конкурентных преимуществ на современном рынке.

Нашим Институтом и мною лично разработана и запатентована уникальная авторская методика управления качеством клиентского сервиса, которую мы уже несколько лет эффективно внедряем в крупнейших клиниках и медицинских учреждения страны. Это не просто набор рекомендаций. Это продуманная и оцифрованная система, включающая, с одной стороны, эталонную сервисную модель, с другой – последовательность действий по ее интеграции.

Эталонная модель в свою очередь состоит из 4 уровней качества сервиса, каждый из которых раскрыт через набор вполне конкретных критериев.

1. Базовый уровень. Характеризуется наличием стандартов обслуживания и предполагает соответствие 17 обязательным критериям.
2. Управляемый уровень. К стандартам добавляется работа с инструментами обратной связи. Включает 41 критерий.
3. Проактивный. На этом уровне сервис клиентоцентричен, ориентирован не только стандартные требования, но и на индивидуальные предпочтения и ожидания пациента. Данному этапу соответствует 124 критерия.
4. Превосходный сервис. Именно на этом этапе возникает полное доверие и долгосрочная лояльность клиента.

Подробное описание критериев и инструментов позволяет нашим экспертам в партнерстве с руководством клиник провести точную диагностику текущей ситуации и последовательно, осознанно, шаг за шагом подниматься вверх по шкале качества. Доказано, что переход на каждый следующий уровень увеличивает прибыль в среднем на 25%. Самое ценное, что все преобразования носят системный, фундаментальный характер. Выход на новый уровень невозможен без прочной интеграции в бизнес-процессы критериев предыдущего, без изменения образа мышления каждого сотрудника, и это не позволяет компании откатиться назад. При все своей основательности, система легко принимается и воспринимается сотрудниками, потому что упакована в живые и понятные кейсы из теории и практики. Путь последовательного повышения качества сервиса – прямой и уверенный путь к успеху для вас и вашей компании.