Редакция Welcome Times запросила комментарии у экспертов индустрии гостеприимства о системах обучения персонала в отелях и санаториях, и как правильно эти системы внедрить для эффективного результата.

1. Обучение в реалиях 2021 года: какие программы востребованы.

2. Изменился ли формат обучения персонала в отелях (длительность, онлайн/оффлайн)?

3. Обновляли ли вы программы обучения, учитывая реалии постпандемической ситуации?

4. Какие, по вашему мнению, топ-3 программы обучения для персонала в отеле надо обязательно запланировать в этом году?

Анна Матвеева, генеральный директор Институт качества сервиса и консалтинга, эксперт-аудитор по внедрению международных стандартов качества ISO 9001-2015, Директор по продажам и маркетингу “Бутик-отель Родники”, 15 летний опыт в гостиничной индустрии. Автор курса “Руководство по внедрению Первоклассного Сервиса для руководителей. Курс с повышением квалификации”. Бизнес-тренер, эксперт-практик.

1. Обучение в реалиях 2021 года: какие программы востребованы.

Я считаю, что сейчас необходимо думать о клиентоориентированном подходе и вводить именно систему по внедрению сервисных стратегий в любую компанию. В первую очередь обязательно стандартизировать все бизнес-процессы и детали, связанные с этим. Самое главное добиться такого результата от повышения качества сервиса и услуг, чтобы не нужно было тратить деньги на внешнюю рекламу. Это существенно экономит бюджет.

Расскажу о разных не просто востребованных направлениях обучения, но и тех, которые помогут по итогам сократить издержки на разные направления работы: аналитику, маркетинг, управление, клиентский сервис.

Итак, вы точно сделаете инвестицию в развитие бизнеса, если внедрите такие образовательные программы:1. Обучение для руководителейНачинать обучение необходимо с высшего звена, которое должно постоянно лоббировать качественное обслуживании клиентов/гостей. Поэтому на данный момент востребованы комплексные программы для руководителей, которые помогут и дадут инструменты по самостоятельному внедрению и, самое главное, контролю всех процессов. Аналитика — наше все! И не забываем о программах по работе с гостями: с жалобами, как удержать гостя и т.д.2. Комплексные программы для руководителей и персоналаПолучить гарантированный результат возможно только в случае взаимодействия между руководящим и рядовым персоналом. А это взаимодействие должно строиться на знаниях. Практика и постоянное развитие — вот двигатель гостиничного бизнеса. И конечно, обучать этому должны те, кто много лет работал в гостеприимстве. Учиться заработать миллион надо у того, кто его уже заработал.

Например, курс “Управление качеством сервиса для руководителей” рассчитан на 72 часа. В нем мы разбираем то, что действительно необходимо для эффективной работы: от международных стандартов до эффективного взаимодействия с клиентами и сложными гостями, а также разбор каналов продаж. Это своего рода бизнес-план, который на выходе получит каждый слушатель. Этот документ возможно самостоятельно применить и внедрить у себя на предприятии. Туда входят чек-листы, стандарты, инструменты и много полезной информации. Также мы включили посттренинговое сопровождение и консультации в течении года.

После прохождения данного курса выдается удостоверение государственного образца (да, именно государственного, что очень важно для понимания уровня программы, ее стандартизации и апробации на практике) о повышении квалификации или диплом о профессиональной переподготовке, сертификат нашего института. Дополнительная возможность — обучение на внутреннего аудитора по системе ИСО 9001 с сертификатом. Внедрение систем менеджмента качества по международным стандартам может стать первым и самым большим шагом в деле создания на предприятии сильного, современного управления — основного условия успеха в новой экономической среде.

Сейчас мы проводим программу онлайн, но сотрудники получат качественную информацию, потому что группа на курсе состоит из 10-12 человек. Успех компании начинается с ее руководителей, поэтому мы предлагаем уникальные программы как для руководящего звена, так и для рядовых сотрудников. Нужно подчеркнуть, что данная программа проводится также оффлайн.

2. Изменился ли формат обучения персонала в отелях (длительность, онлайн/оффлайн)?

Сейчас стал популярный формат онлайн, но оффлайн тоже не отошел в сторону. После снятия ограничений замечаем повышение интереса к живым встречам. Это действительно очень важно, ведь мы работаем в гостеприимстве, где живой контакт с людьми важная часть нашей работы. Но длительный карантин позволил нам сделать максимально эффективным и онлайн-формат.

Длительность программ обычно от двух дней. А полный курс “Руководство по внедрению Сервисных стратегий” длится 7 дней.

3. Обновляли ли вы программы обучения, учитывая реалии постпандемической ситуации?

Да, в этом году стартует курс “Управление качеством сервиса для руководителей”, с государственным дипломом РУДН. На курсе можно учиться дистанционно и не потерять в качестве, потому что группы до 10 человек. В программе мы учитываем новые вызовы, которые стоят перед гостеприимством.

Мы ввели новый блок касательно международных стандартов качества менеджмента на предприятии, это очень важно. Как я говорила все процессы должны быть хорошо отлажены, а также такую тему, как Медиация — наука в урегулировании конфликтов в нашей стране мало известная, но на западе пользуется огромным успехом. Техники, помогающие найти золотую середину с гостем или клиентом при разного рода переговорах.

4. Какие, по вашему мнению, топ-3 программы обучения для персонала в отеле надо обязательно запланировать в этом году?

Во-первых, это обязательные программы для руководителей. Во-вторых, это программы для линейного персонала, например, “Основы первоклассного сервиса”. А, в-третьих, необходимо обязательно выстраивать бизнес-процессы, стандарты и регулярно проводить корпоративные тренинги для персонала. Все это поможет, во-первых, повысить эффективность работы, а во-вторых, сократить издержки. Одно является следствием другого.