Сегодня отечественные санатории получили новые возможности и пути развития. Причин тому несколько: развитие внутреннего туризма и закрытые границы в некоторых направлениях, появление инновационных методов в медицинской реабилитации, лечении и профилактике разных патологий, а также запрос пациентов на восстановление после коронавирусной инфекции. Всё это даёт зелёный свет отечественным здравницам, но вместе с тем и способствует развитию конкуренции между ними.

Для каждого санатория становится важной разработка собственной стратегии привлечения и удержания клиентов, не менее значимым будет и формирование своего лица, узнаваемости, индивидуальности. Именно в этом направлении действует компания «Институт качества сервиса и консалтинга», помогая санаториям выработать собственный стиль и вектор развития. О важных в современных реалиях принципах работы санатория и о выигрышных стратегиях развития рассказывает Анна Матвеева, генеральный директор компании.

О современном санатории

– Идеальный санаторий – какой он, на ваш взгляд? Что нужно делать, чтобы клиент хотел возвращаться в здравницу снова и снова?

– Я считаю, что для успешной работы санатория обязательно нужно стандартизировать все бизнес-процессы и прописать подробно все стандарты, чтобы у сотрудников было чёткое понимание каждого действия. Чем больше будет прописано, тем лучше сработают сотрудники. Также очень важно уделить внимание всему комплексу мер по поддержке клиенториентированного подхода. Обязательно внедрение инновационных подходов и регулярное обучение сотрудников. Кроме того, для повышения узнаваемости и формирования своей индивидуальности необходима детальная разработка своего позиционирования на рынке и грамотное продвижение.

– В какой санаторий вы бы никогда не вернулись?

– Я бы не вернулась в тот санаторий, где нет достойного качества услуг, где царит полное безразличие к клиенту, где нет лояльности к клиенту и ориентированности на него.

– Что же нужно делать, чтобы гость снова выбирал тот же санаторий? Какая стратегия привлечения клиентов может быть наиболее эффективной в современном санатории?

– Давайте для начала посмотрим, каким стал клиент санатория сегодня. Мы видим, что современный клиент – взыскательный и требовательный. У него есть большой выбор, куда поехать, ведь количество санаториев растёт. Стратегия санаториев должна быть максимально клиенториентированной, настроенной на пожелания пациентов, нацеленной на обеспечение такого отдыха и лечения, какой будет привлекать клиента вновь и вновь. Мы должны добиться возвращения наших гостей: важно, чтобы, побывав раз, гость вновь приехал бы к нам. И здесь, на мой взгляд, важна не внешняя реклама, а работа над качеством сервиса своего санатория. Потому что внешняя реклама должна работать на привлечение новых гостей. Если у вас и ваших конкурентов примерно одинаковый список услуг и схожие ценовые параметры, то на количество постоянных клиентов может повлиять только качество сервиса. Санатории должны работать над этим изо дня в день, чтобы выйти на достойный уровень сервиса. Это прочное и долгосрочное вложение в развитие санатория и повышение его узнаваемости и популярности. Каждый санаторий должен каждый год закладывать в свой план грамотное развитие по двум направлениям –продажи и сервис.  

– Если говорить о медицинском сервисе, как вы можете охарактеризовать современного пациента, потребителя медицинских услуг? Изменились ли требования и предпочтения клиентов?

– Да, и здесь мы видим возросшую требовательность гостя к качеству медицинского обслуживания. Сейчас любой отдыхающий ожидает персональное внимание, ждёт хороший уход и заботу, а также уважительное отношение. А мы со своей стороны стараемся принимать во внимание чувства нашего клиента и адаптируем методы ухода под его потребности и желания.

Стандарт качества ISO 9000

– Анна, расскажите, пожалуйста, чем ваша компания может помочь современному санаторию?

– Мой большой опыт в гостиничном бизнесе связан с построением эффективной системы продаж и клиентского сервиса. И это то, что нужно санаториям: выстраивание работающей, клиенториентированной, эффективной системы продаж и сервиса. Но чтобы выстроить такой фундамент, нужно понять, где санаторий находится сейчас. И здесь-то нужен аудит, который мы готовы предложить санаториям! Мы проводим аудит по системе серии ISO 9000. Это самый популярный в мире стандарт, на базе которого создаётся система менеджмента качества (СМК, – ред.) в организации и затем проводится её сертификация. Мы оцениваем результаты деятельности санатория и разрабатываем индивидуальную, учитывающую особенности профиля и позиционирования здравницы, программу повышения качества сервиса. Стоит сказать, что само по себе внедрение системы ISO 9000 даёт заметный профит организации, повышая лояльность клиентов, поскольку сертификация по ISO 9000 – это надёжный гарант качества для потребителей.

– Как именно происходит внедрение системы стандарта качества?

– Наш алгоритм сотрудничества очень простой и включает несколько шагов: первичный аудит действующих стандартов сервиса и оценка качества обслуживания клиентов; пошаговый разбор действующих стандартов обслуживания и поиск слабых мест в сервисе, разработка вариантов сервисной стратегии для вашего бизнеса с учётом индивидуальных особенностей компании; создание стратегии обслуживания клиентов и внедрение новых стандартов в ваш бизнес-план и разработка документов, это если кратко. Конечно, все детали можно обсудить на консультации.

– Расскажите немного подробнее об этих шагах.

Наша компания работает по трём направлениям «под ключ»: аудит, разработка эффективной коммерческой деятельности и сервис.

На первом этапе (аудит и стандартизация процессов) мы анализируем существующий в санатории уровень продаж и сервиса и уже здесь предполагаем определённый комплекс мер, который будет полезен именно этому, конкретному, санаторию, с учётом его особенностей и уже имеющейся маркетинговой истории.

Второй блок посвящён продажам и продвижению: это объёмный, масштабный блок, в рамках которого мы проводим конкурентный анализ, изучаем текущее позиционирование, анализируем ценообразование, каналы продаж и маркетинговый план и в итоге формируем уникальное торговое предложение, максимально эффективное именно для этого санатория. Мы разрабатываем работающие каналы офлайн и онлайн-продаж, автоматизируем ключевые бизнес-процессы, внедряем программы лояльности для гостей санатория, предлагаем обучающие программы для персонала.

Третий блок не менее важен: мы выстраиваем сервисную культуру санатория, стандартизируем процессы и обучаем персонал навыкам результативного обслуживания.

В итоге нашей работы санаторий получает эффективную стратегию выстраивания качества, и как следствие – увеличение дохода, узнаваемость на рынке и прекрасные перспективы развития. Мы сопровождаем наших клиентов в течение года, помогаем внедрить все процессы, всегда готовы помочь и ответить на возникающие вопросы, касающиеся программы стандартов качества.

Программы обучения и повышения эффективности для санаториев

– Почему ваши программы могут быть актуальны для современных санаториев?

– 2020 год чётко показал, что высокие результаты имеют те компании, которые изначально ориентировались на качество сервиса и системно занимались продажами. Мы предлагаем индивидуальный комплексный  подход, который позволит постоянно придерживаться высокого результата и эффективности. Как следствие, внедрение наших программ обеспечит постоянный рост дохода и повышение узнаваемости бренда компании.

– Расскажите, пожалуйста, о программе обучения «Заботливое медицинское обслуживание». Кому может быть полезен курс?

– Этот курс разработан специально для сотрудников, которые работают напрямую с пациентами. Это удобный по формату двухдневный рабочий семинар. В результате обучения работники научатся понимать высокие стандарты отрасли и получат хороший опыт и умение разбираться в самых разных ситуациях. Среди вопросов, на которые сотрудники получат ответы и практическую отработку, – как поддерживать и развивать позитивное самосознание, репутацию и понимание себя при работе с пациентами и коллегами; как ставить клиента на первое место; как выстраивать взаимоотношения, построенные на заботе; как работать с недовольными пациентами; как превзойти ожидания, оставаться вовлечённым и не терять интерес, и многое другое.

– А какой курс вы порекомендуете для руководителей санаториев?

– Тренинг, о котором я рассказала, входит в курс-интенсив «Управление качеством сервиса для руководителей». Это курс длительностью 72 часа, который я рекомендую главным врачам санаториев, руководителям, ключевым менеджерам, которые нацелены на повышение качества сервиса своего санатория. На этом курсе мы разбираем все параметры системы качества – от международных стандартов до эффективного взаимодействия с клиентами и сложными гостями, а также подробно анализируем каналы продаж. Этот курс – своего рода бизнес-план, который на выходе будет у наших слушателей. Чек-листы, стандарты, инструменты и много полезной информации – всё это будет доступно слушателю после прохождения курса! Наше обучение выстроено в живом интерактивном формате с практическими инструментами и чек-листами.  Ну и что немаловажно – мы выдаём удостоверение государственного образца о повышении квалификации или диплом о профессиональной переподготовке. Успех компании начинается с её руководителей!

Анонсы программ – Институт качества Сервиса в России (sq-institute.ru)

Мы предлагаем:

1. Продажи и продвижение

– Предоставляем полный комплекс профессиональных услуг в области разработки эффективной стратегии для увеличение дохода, развития продаж, корпоративных и маркетинговых коммуникаций.

– Бизнес-планирование и аудит коммерческой деятельности помогает

– Сопровождение и индивидуальный подход

    – Программа «отдел продаж под ключ» с гос. дипломом и поддержкой.

2. Клиентский сервис

– Комплексные решения

– Разработка вариантов сервисной стратегии для вашего бизнеса с учётом индивидуальных особенностей компании;

– Создание стратегии обслуживания клиентов и внедрение новых стандартов в ваш бизнес-план.

– стандартизация бизнес-процессов

– программы лояльности

3. Обучение

– тренинги очно/zoom

– уникальные программы обучения по клиентскому сервису и эффективной коммуникации

– ПРОГРАММА ДЛЯ РУКОВОИТЕЛЕЙ С ГОС. ДИПЛОМОМ. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРИВИСА

 12 БЛОКОВ, 72 ЧАСА ОБУЧЕНИЯ, ИННВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОНИИ, ЧЕК-ЛИСТЫ И СТАНДАРТЫ

ISO 9001

– Аудит предприятия по международным стандартам системы менеджмента качества ISO 9001 с сертификацией.

– Обучение экспертов-аудиторов с сертификацией.

– Программа «Директор по качеству» с диплом и сертификатом.