Курс повышения квалификации. Руководство по внедрению первоклассного сервиса. Курс для руководителей и менеджеров.
Уникальный живой тренинг в Zoom в мини-группах до 10 человек. Только мини-группы до 10 человек. Таким образом мы повышаем эффективность дистанционного обучения. Курс 72 часа. с гос.дипломом Российского Университета Дружбы Народов о профпереподготовке.

28.08-05.09.2021

Курс — 6 дней по 4 часов

При раннем бронировании скидка 15%

Тренер
Матвеева Анна

Директор компании «Институт качества сервиса и консалтинга. Эксперт — аудитор международной системы качества ИСО 9001-2015. 15 летний опыт работы в индустрии гостеприимства в продажах и маркетинге.
Официальный партнер в России компании мирового лидера по внедрению сервисных стратегий и обучении персонала искусству обслуживания клиентов Service Quality Institute.
Сертифицированный бизнес-тренер, дипломированный медиатор.

Описание

Целевая аудитория:

Лидеры, руководители, менеджеры, которые хотят овладеть навыками, необходимыми для формирования культуры обслуживания клиентов, улучшить и развить свои навыки.

Задачи программы:

  • Дать руководителям команд навыки, необходимые для постановки целей и выработки направления движения.
  • Вдохновить и стимулировать приверженность сервисной культуре. Научить мотивировать и заряжать энергией команду.
  • Установить более четкие стандарты качества обслуживания клиентов.
  • Создать сильную приверженность удовлетворению потребностей клиентов.
  • Развить командную работу и сотрудничество в коллективе для достижения общих целей.
  • Развить навыки решения проблем и своевременных действий в сложных сервисных ситуациях.
  • Изучить методы постоянного улучшения качества предоставления услуг и командной работы.

В результате участники:

  • Смогут обеспечить исключительный сервис за счет исключительного управления.
  • Получат готовый рабочий документ к внедрению в компании. Готовый алгоритм, план действий и практические навыки.
  • Подготовлено 15 шаблонов, стандартов и анкет. Стандарты являются отличным управленческим инструментом для оценки изменяющегося поведения сотрудников. Они обеспечивают обратную связь, коучинг и развитие навыков.
  • Книга участника, 8 часов самостоятельной работы(Тщательно спланированный сборник упражнений, который поможет каждому участнику в ознакомлении с передовыми концепциями, навыками и практиками превосходного обслуживания клиентов)

Диплом РУДН гос. образца о повышении квалификации, сертификат об окончании курса от Service Quality institute и поддержку экспертов в течении 1 года.

Почему Институт качества сервиса и консалтинга:

  • Официальный партнер мирового лидера в области обучения искусству обслуживания клиентов
  • Уникальные программы. Комбинированные формы обучение.
  • Поддержка экспертов и профессионалов
  • Программа формирует практические навыки и предоставляет практические инструменты

Программа:

В программе  видеокурс с разбором типов коммуникаций  на практике.

Модуль 1:

Роль руководителя в построении культуры Первоклассного сервиса и его значение.

  • Что такое лучший руководитель?
  • Все начинается «с головы» или важность руководителя в построении сервисной истории в компании. Характеристики лидерства в сфере услуг
  • Развитие клиенториентированного подхода
  • Наделение полномочиями сотрудников
  • Управление качеством сервиса

Модуль 2: 

Что такое ISO 9001 СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. Документ подтверждающий, что на предприятии успешно внедрена система менеджмента качества.

  • Цели и задачи применения системы менеджмента качества. Задачи стандарта.
  • Преимущества подхода
  • Процессный подход и цель внедрения СМК на предприятии. Стандарт ISO 9001:2015 как интегрированный способ управления организацией.
  • Руководство по достижению устойчивого успеха (Стандарт ISO 9004:2018). Понятие качества организации (качество менеджмента). Основные элементы для достижения устойчивого успеха
  • Методы стратегического анализа (SPACE-анализ, SWOT-анализ и др.)
  • Регламенты

Модуль 3:

Построение культуры внедрения Первоклассного сервиса. Что такое «качество обслуживания»?

  • Аудит и оценка сервиса
  • Что такое «первоклассный сервис»?
  • Ключи к первоклассному сервису
  • Создание комфортной обстановки для клиента
  • Анализ расхождений

Модуль 4

Стандарты первоклассного сервиса

  • Service points и Flash points
  • Для чего нужны стандарты?
  • Преимущество стандартов?
  • Осознанная компетентность

Модуль 5:

Эффективные коммуникации:

  • Типы коммуникаций
  • Эффективные коммуникации с клиентами и сотрудниками
  • Методы обслуживания по телефону.
  • Техники эффективных коммуникаций
  • Работа с жалобами и разгневанными гостями. Техники.

Модуль 6: Обратная связь

  • Как получать обратную связь. 50 вариантов получения обратной связи. Шаблоны.
  • Метод «Правильное действие»
  • Как скорректировать работу сотрудника
  • Главные выводы и план действий

Модуль 7: Сотрудники.

  • Преимущество делегеривания полномочий
  • Препятствия перед делегированием
  • Стратегии преодоления препятствий «Как привлечь внимание к проблеме»
  • Как нанимать лучших. Собеседование с сотрудником
  • Собеседование с целью мотивации к делегированию.
  • Как замотивировать команду на предоставления Первоклассного сервиса
  • План действий
  • Оценка и мотивация

Модуль 8:

  • Разработка плана действий по Вашему объекту
  • Подведение итогов
  • Анализ расхождение
  • Ключевые выводы
  • Шаблоны стандартов.
  • Кейсы мировых лидеров

Здравствуйте! Оставьте номер, и мы Вам перезвоним!

Нажимая на кнопку «ОТПРАВИТЬ», Я даю согласие на обработку персональных данных

Заказать программу

Мы свяжемся с Вами в течение 15 минут.
Нажимая на кнопку «Предложите свою цену», Я даю согласие на обработку персональных данных